Как работать с пользователями free-to-play игр?

Иван Горелов

В F2P необходимо тесно работать с игроками.

Если для платной игры достаточно один раз заставить игрока купить приложение, а дальше, «хоть трава не расти», то успешность бесплатного проекта в корне зависит от удовлетворения игрока вашим сервисом.

По этой причине при разработке современных мобильных и социальных игр (большинство которых как раз являются «условно-бесплатными») важно помнить о трех ключевых вещах.

• Каждый проект делается для игроков, поэтому их мнение крайне ценно;
• Каждый отрицательный отзыв – отличная возможность улучшить проект;
• Игроков всегда надо слушать, но при это важно уметь их понимать.

Об этом всем и поговорим.

Письма с критикой

При отсутствии стимуляции игроки часто пишут отрицательные отзывы (особенно это характерно для российского рынка).

Это не повод расстраиваться. Наоборот, причина задуматься, чем же именно недоволен человек.

Проблема в том, что большинство пользователей часто не понимают истинной причины своего раздражения проектом, поэтому могут указывать не на то, что в действительности является источником их негодования. Как и в случае болезни, каждое конкретное гневное письмо является лишь симптомом болезни.

Нет болезни “все в игре очень дорого” — есть проблема “слишком крутая кривая роста игрока”.

Игрок пишет: “скучные задания”. Это может быть симптомом целого ряда проблем: слишком мало заданий на его уровне; слишком сложные условия их выполнения, и он не ощущает прогресса; необходимость вставить в задания какие-то интерактивные элементы или анимации.

Даже сообщения об ошибках могут оказаться не тем, чем кажутся.

У нас 2 года назад самой распространенной жалобой было: у меня пропала hard currency/вы у меня украли hard currency. Путем долгих исследований нам удалось установить: проблема не в серверных ошибках, а в том, что игроки тратили валюту не на покупку какого-либо контент, а на ускорения, временные бонусы и т.д. Игроки не понимали, что на этот также идут деньги. И когда спустя некоторое время игрок смотрел на текущий баланс — он не понимал причины его изменения.

Все вышесказанное свидетельствует не о том, что «игрок глупый», а о том, что вы не «докрутили», не объяснили, понятно не нарисовали.

Как свести возможность «недокрутки» к минимуму? Взаимодействовать с пользователями на всех этапах разработки!

Fairy Kingdom

Взаимодействие с пользователями на различных этапах развития проекта

1. Препродакшн

Как только вы приняли решение о создании конкретной игры, сразу стоит начинать привлекать как можно более целевую аудиторию для оценки идеи, рассказывать сюжет и механику, показывать картинки макетов и внимательно следить за эмоциями респондентов.

Важно: это занятие и не для профессионального маркетолога (все окажутся слишком довольны), и не для стеснительного сотрудника (все заскучают и никому ничего не понравится).

Особенно помогает нарисовать несколько “скриншотов” в разной стилистике и посмотреть, какой из них вызывает наибольший отклик.

Существует множество различных методик опросов, анкетирований и т.д. Но, в принципе, даже просто вопрос “что ты думаешь об этом?”, заданный десятку человек, позволит понять: а есть ли смысл в разработке подобного проекта.

2. Ранняя альфа

Чем быстрее у вас на руках будет прототип — тем лучше. Теперь можно давать людям пощупать механику и точнее понять, угадали ли вы или нет.

Первые свои фокус-тестирования мы проводили среди сотрудников нашего медиа-холдинга. Показывали прототипы девушкам на ресепшне, бухгалтерии, менеджерам других проектов. Но в какой-то момент пришлось “выходить наружу”. Лично для меня было весьма неожиданно, что найти человека для фокус-тестирования оказалось очень просто. Достаточно просто разместить объявление на одном из ресурсов с одноразовыми работами. За очень скромную сумму (1000 рублей за 1-2 часа игры) мы сумели пригласить несколько десяток человек, записать их игру на видео, отсеять самые важные моменты, а затем составить список правок.

И, в принципе, тут ничего страшного, если придется все начинать сначала. Куда хуже бывает, если затянуть с неудачным выбором механики и сеттинга до релиза.

Показывайте прототип, смотрите, как люди играют. Спрашивайте, чего бы им хотелось добавить или убрать из игры.

Смотрите, в каких моментах случаются «затыкания».

Когда игрок начинает задавать вопросы, для чего, что нужно, и что ему делать дальше — это плохо, но это можно править.

Ведь бывает гораздо хуже: когда человеку через 3-4 минуты надоедает игра, но он продолжает играть из вежливости (тут следует понимать, что любой человек с улицы, которому вы показываете игру, будет более лоялен и корректен, чем ваши будущие игроки).

Скучная или непонятная в первые 5 минут игра — это практически гарантированный фейл на рынке. И уже всем будет не важно, что затем будут эпические драконы и динозавры с лазерами.

Так, несколько лет назад, когда мы только осваивали рынок мобильных игр — проблемы в прохождении туториала оценивались нами только с позиции разработчиков. Это, в общем, и стало причиной закрытия нескольких проектов: мы не понимали, почему так мало игроков проходит туториал, почему так много отказов на первых уровнях. Но уже в последних наших играх, после ряда фокус тестирований (и внедрения всех правок) получалось увеличить процент прошедших туториал игроков на 10-20%, снизить кривизну распределения пирамиды уровней в 1,5-2 раза.

Обязательно дайте поиграть в игру детям.

Лучшей критики вашему туториалу и рассчитанному игровому процессу просто не будет!

Это настоящее испытание для проекта — игроки, которые не читают текст, у которых постоянно рассеивается внимание и которым могут быть совершенно не интересны предполагаемые вами цели.

3. Закрытая бета

Игра почти готова и, как вам кажется, будет интересна игрокам. Нужно продолжать проводить фокус-тестирования на абсолютно случайных людях. Но здесь уже важны не столько мнения, сколько их эмоции во время игры.

4. Релиз

После релиза самое важное — это отладка приложения и поддержка (выпуск регулярных обновлений).

Повторюсь, мы делаем F2P игры, а это значит, что мы ежедневно предоставляем игрокам услуги. Залог успешности всех наших игр — это регулярные и постоянные обновления. Игроки должны понимать, что их ценят, а игра постоянно развивается.

Как для первого (отладки), так и для второго (поддержки) важно понимание, что именно стоит делать. И вот тут как раз помогают:

1. Отзывы игроков;
2. Анализ поведения игроков (статистика).

Положительные отзывы как минимум бесполезны, а как максимум вредны, поскольку вызывают излишнюю самоуверенность и расслабление.

Когда мы выпустили нашу “Волшебную ферму” — все были очень рады: и мы, и игроки. Мы регулярно получали радостные благодарные отзывы. Но со временем обнаружили, что пользователи уходят гораздо раньше, чем мы ожидали. К тому же, доходы были далеки до желаемых показателей. Скрепя сердце, мы подняли цены. Тут же мы получили вал гневных писем! Но при этом и деньги, и срок жизни игрока поднялись в 1,5-2 раза. Раньше играть было просто, а, значит, и скучно. Однако никто этого не понимал.

Волшебная ферма

Статистика

А о том, что не смогут сказать игроки, всегда скажет статистика.

На каждое окошко и каждую кнопочку стоит добавить счетчик.

Завели новое специальное, ограниченное по времени предложение с пакетом контента — добавьте проверки:

• Сколько игроков его увидели;
• сколько им воспользовались;
• а у скольких из тех, кто не воспользовался было достаточно средств для покупки?

Конечно, многие графики будут интересны один раз в год: таблица уровней, прохождение туториала. График, который один раз посмотрел, убедился, что все хорошо — и забыл.

Некоторые будут интересны после каждого обновления: траты игроков, процент прошедших новые задания, популярность платежных пакетов, изменение диаграмм покупок игроков в динамике и с привязкой к обновлениям.

Некоторые же становятся обязательными к ежедневному просмотру, наряду с письмами игроков.

Конечно, излишняя статистика бывает вредна, если нет четкой методологии ее анализа. Но ни в коем случае нельзя оставаться в неведении о ситуации в проекте. Многие проблемы можно задавить в зародыше, если все время держать руку на пульсе проекта. Например, проблему переизбытка валюты на руках игроков и недостаточно широкие шлюзы ее выведения.

Макропараметры, которые отдают площадки, позволяют примерно понимать курс развития игры. Но руководствоваться только ими — это все равно, что запускать ракету и судить об успешности запуска по тому, взорвалась ли она в полете или нет.

Резюме

Я ни в коем случае не претендую на то, что рассказал о чем-то радикально новом. Все вышесказанное общеизвестно и активно используется многими успешными игровыми компаниями.

Тем не менее, я надеюсь, что этот текст натолкнет кого-нибудь на какие-то свои интересные мысли.

К тому же, руководство изложенными принципами позволило нам в разы увеличить органический приток пользователей, существенно сократить затраты на маркетинг, а также просто сделать свои продукты гораздо более эффективными.

И главное — помните: ваши игроки — обычные люди, которые каким-либо образом нашли вашу игру. Они могут что-то не понимать в игровой механике или интерфейсных решениях. Но они в разы лучше сферического идеального игрока в вакууме, которого вы хотели бы увидеть… потому что они уже у вас есть!

Работа с пользователями, поддержание сообщества игры, регулярные ответы технической поддержки — именно это позволило нам заработать свой первый миллион.