Поддержка телефонов на Android стоит $2 млрд в год

Компания WDS проанализировала 600 тысяч звонков в техническую поддержку за последние 12 месяцев и пришла к выводу, что 14% этих звонков пользователей телефонов на Android связаны с проблемами «железа». Для сравнения, среди пользователей Windows Phone таких звонков было 11%, iOS – 7% и BlackBerry – 6%. Основная проблема, которую нужно решить компании Google, по их мнению, — как поддерживать платформу максимально открытой для инноваций и при этом обеспечить высокий контроль качества.

«Android сделал очень многое, для того чтобы рынок смартфонов стал более доступным для пользователей, но есть некоторые моменты, которые нужно улучшить», — сказал Тим Делюка-Смит, вице-президент по маркетингу компании WDS. «Представление о том, что потребительский опыт на разных Android-устройствах абсолютно одинаков, — неправильное».

Он отметил также, что операторов мобильной связи привлекают доступные цены смартфонов в низком и среднем ценовом сегменте, но эти компании, как правило, не учитывают стоимость их поддержки. При производстве  устройств на базе Android для массового рынка обычно используются дешевые компоненты и устаревшие ОС, экономят также на проверке качества. Это основное, что отличает их от дорогих моделей и от тех, которые работают на ОС с более тщательным контролем качества.

Повсеместно обсуждаемые проблемы с фрагментацией также влияют на стоимость обслуживания этих телефонов. Релизы апдейтов происходят для разных устройств в разное время, что вызывает непонимание у пользователей, которые начинают звонить и просить последний релиз. Обучение и возможности самостоятельной технической поддержки – основные инструменты для снижения затрат и повышения пользовательского удовлетворения. Особенно сейчас, когда смартфоны довольно быстро превращаются из девайсов для технически подкованных пользователей в мейнстрим.