Valve предпочитает держаться в стороне от того, что творится на форумах в Steam, и иногда это приводит к печальным результатам. Грейс Кэролл (Grace Carroll), отвечающая за SMM в Creative Assembly, рассказала, как сообщество Total War без модерации стало токсичным и как это удалось исправить.

Кэролл подчёркивает, что поддержание здорового комьюнити сегодня — задача, от решения которой в конечном счёте зависит успех игры:

«Если люди заинтересовались вашей игрой, они погуглят её и найдут странички в Facebook и Twitter, ваш саб на Reddit. И если они увидят, что на вашем сабе полная тишина или что ваш форум полон враждебных комментариев, они не захотят покупать вашу игру, не захотят вовлекаться во всё это».

Игры серии Total War посвящены истории и войнам, поэтому на форумах в Steam часто поднимались политические темы, говорит Грейс. Часто обсуждения были конфликтными, ситуация всё усугублялась, форумы стало просто неприятно читать.

«Если у вас токсичная аудитория, она останется таковой, потому что приятные люди будут просто уходить. Они не захотят общаться в токсичной среде».

Решение, к которому пришла Creative Assembly, оказалось простым и очень эффективным. Одному из своих сотрудников Кэролл назначила задачу следить за происходящим на форумах и время от времени вмешиваться и модерировать дискуссию.

«Просто присутствие модератора, понимание того, что кто-то удаляет треды и банит грубиянов, изменило положение дел примерно за неделю», — рассказывает Грейс.

Теперь люди и сами начали модерировать общение — указывали друг другу, как нельзя дискутировать, сообщали о нарушениях.

«Этот форум, честно, был отвратительным местом. Но в ту минуту, когда люди стали получать баны, они осознали, что А) их поведение влечёт за собой последствия, они не могут просто так говорить всё, что вздумается; и Б) они не жалуются на нарушения впустую, модератор слышит их».

Причём именно баны, по словам Грейс, — это крайняя мера, которую модератор применяет только в случае прямых оскорблений. А, например, на троллей это не распространяется, потому что тролли продуцируют дискуссию.

Ещё одно полезное решение — наличие «треда-молниеотвода», где пользователи могут изливать негатив сколько угодно. Если просто удалять негативные треды, они обязательно будут появляться вновь.

Присутствие представителя компании в дискуссии должно быть заметным. Пользователям это важно. Поэтому Грейс рекомендует вести столько публичных страниц, насколько хватает ресурса компании. Лучше иметь две хорошо модерируемые площадки, чем десяток, на которых творится чёрт знает что.

Также по теме:

ИсточникGameIndustry

Тэги:

Комментарии