Круглый стол: как работать с токсичными геймерами

В конце марта 30 команд, включая Blizzard и Riot, вошли в Fair Play Alliance. Одна из целей группы — решение проблемы токсичности в играх. Формирование альянса произошло на фоне оперативного внедрения в Sea of Thieves и Fortnite новых инструментов, нацеленных на снижение токсичности. Мы расспросили Pixonic, Wargaming, Overmobile, Aigrind и Battlestate Games, действительно ли так серьезна эта проблема.

Настолько серьезна проблема токсичных сообществ в играх?

Алексей Бирюков, глава отдела комьюнити Pixonic

Серьезна настолько, насколько видима. Степень токсичности определяется массой критериев — от настроения в момент игры до менталитета. В одних играх ее больше (в основном соревновательных), в других — меньше, но суть такова, что один токсичный пользователь (далее по тексту — ТП) способен склонить к агрессии целую группу игроков, после чего возникает цепная реакция.

Если возможность троллинга заложена в самой игре — ее непременно заабузят. Добавьте в игру friendly fire — и найдутся те, кто отыграется на тиммейтах. Далеко ходить не нужно, вот пример из свеженькой Sea of Thieves:

Такая встреча с «нубхантером» потенциально определяет игровой опыт новичка — остается только надеяться, что он воспримет это как челлендж.

Но произойти это может не только в самой игре. Одно дело — вайн тет-а-тет в процессе геймплея, совсем другое — фан-группы, сообщества и паблики. Если ТП увидит возможность погромче о себе заявить — он это сделает. И чем громче, тем лучше.

Насколько вам знакома такая ситуация: ваша команда проигрывает → один тиммейт возлагает вину на вас → вам кажется, что виноват кто угодно, но не вы → виновником становится следующий.

Точка невозврата наступает, когда ТП вступает в стадию осознанности, когда токсичность становится манерой и даже целью общения, эдаким эмоциональным вампиризмом. Так рождается тролль, настоящий бич любого сообщества, лавирующий на грани дозволенного и провоцирующий на конфликт каждого встречного.

Илья Ботяновский, ведущий специалист отдела взаимодействия с игроками проекта World of Tanks Blitz

Очень: ей уделяют внимание крупнейшие игровые разработчики, и в том числе Wargaming. Проблемой занимаются целые подразделения, и на ее решение — а также на выработку новых методов противодействия — тратятся большие ресурсы.

Проблема токсичных сообществ особенно актуальна для игр, где для победы нужна командная работа. К таким играм относятся все наши крупнейшие проекты. Мы знаем, что некоторые игроки часто винят в неудачах других участников команды и/или разработчиков игры. Они высказывается об этом в резкой форме, и остальные оказываются перед выбором: либо отвечать агрессией на агрессию, либо терпеть.

Уровень токсичности нужно держать под контролем. Если токсичность игнорировать, последствия для проекта будут плачевными. Критически важно следить за атмосферой в сообществе и быть частью его жизни.

Сергей Гусельников, руководитель службы поддержки Overmobile

Проблема на самом деле довольно серьезная. Чем больше разрастается игровое сообщество в отдельно взятой игре, тем больше вероятность появления обособленных групп токсичных игроков.

Надо также заметить, что, по моему опыту, игроки из стран Восточной Европы, России и СНГ в гораздо большей степени токсичны, чем игроки из стран Западной Европы, Азии и Америки. Здесь сказывается влияние и общего уровня жизни, и реального устройства общества как такового в конкретных странах.

Станислав Игнатов, менеджер по связям с общественностью Aigrind

Проблема токсичности сообществ — это в первую очередь проблема безопасности игроков. Относиться к ней нужно столь же серьезно, как и к безопасности данных. Значение комьюнити зависит от жанра игры и чем оно выше, тем более ответственно нужно следить за его состоянием. Необоснованные негативные мнения об игре, оскорбления или травля игроков никогда не принесут пользы проекту.

Никита Буянов, СОО cтудии Battlestate Games

Токсичные пользователи могут быть опасны на определенных этапах разработки/ревила игры. Они могут привносить никому не нужную смуту путем всевозможных провокаций. Зачастую такой пользователь намеренно «отравляет» других для того, чтобы реализовать свои нон-конформистские взгляды и чтобы хоть как-то самоутвердиться. На ранних этапах, когда необходимо набирать крепких и надежных союзников в комьюнити, токсичные пользователи могут серьезно помешать этому процессу. Поэтому с ними нужно бороться и, в первую очередь, не банами.

Как влияет токсичность аудитории на показатели игры?

Алексей Бирюков, глава отдела комьюнити Pixonic

Худший сценарий — если токсичность добралась до бренда. За ним кроется репутация и прямая связь с доверием клиентов.

Но если говорить о локальном уровне, то всё зависит от проекта. Допустим, это MMORPG с упором на социализацию (не самый актуальный жанр, но хороший пример). Сценарий может быть примерно такой: мне нравится эта игра → я хочу ее обсуждать → в сообществе преобладает токсичность → мне не нравится ее обсуждать → мне уже не так нравится эта игра.

В лучшем случае пользователь продолжит играть без участия в жизни сообщества, в худшем — перестанет играть и постарается предупредить других. Кто-то доберется до оценки, напрямую повлияв на привлекательность страницы проекта.

Справедливости ради стоит отметить, что всегда найдется категория людей, которые продолжат активно играть, несмотря на всю токсичность, чтобы рано или поздно наказать обидчиков. Но на практике такое происходит редко.

Что касается игроков War Robots, то они чаще обращаются к сообществу, чтобы определиться с покупками. Доходит до того, что они собирают корзину вместе с комментаторами. Для нас важно, чтобы игрок получал конструктивные советы, а не язвительные комментарии о нехватке опыта или платежеспособности.

Илья Ботяновский, ведущий специалист отдела взаимодействия с игроками проекта World of Tanks Blitz

Первый вид токсичности (агрессия, направленная на разработчиков) влияет на показатели проекта косвенно. Например, за счет человеко-часов, потраченных на добавление не всегда нужных игре фичей. При плохо налаженной коммуникации бывает так, что игроки повально требуют добавления новой фичи, а разработчики не могут объяснить игрокам, почему в данном проекте она «не взлетит». И добавляют ее в расчете на улучшение отношений, которого не происходит — потому что в игроки зачастую этими новыми возможностями потом не пользуются.

Второй вид токсичности, направленный на других игроков, гораздо хуже — разработчик здесь не является непосредственным участником и имеет меньше возможностей для контроля. Процесс идет в одном направлении: опытный игрок → новичок. Первому сложно осознать, что другой участник команды играет хуже лишь потому, что установил игру два дня назад. И новичок становится жертвой, на которую выплескивают раздражение от неудачи.

Подобные ситуации расстраивают новичка, и он удаляет игру. А так как новичков не один и не два, компания несет прямые потери. Понижается вовлеченность; у игрока нет желания социализироваться в проекте и вообще тратить на него свое время; он не рекомендует игру друзьям и не приводит их в нее.

Мы считаем работу с новыми игроками чрезвычайно важной и стараемся, чтобы им становилось комфортно сразу — а не только тогда, когда они освоят игру в совершенстве. Если рассматривать работу с новичками как инвестиции, то они всегда приносят хорошие дивиденды.

Сергей Гусельников, руководитель службы поддержки Overmobile

Если брать конкретно наши игры, то токсичные игроки влияют исключительно негативно. Они создают неприятные ситуации и нездоровую атмосферу, что в целом сказывается на публичном образе игры, так как вокруг игры создается негативный фон, и как следствие увеличивается отток адекватных и порядочных пользователей, и уменьшается вероятность привлечения потенциальных новых игроков.

Понятное дело, что бывают исключительные случаи, как например с той же DOTA2, где токсичность аудитории наоборот является привлекающим фактором. Но это единичный случай, и здесь есть очень тонкая грань, когда игровое сообщество настолько развращено, что это становится фичей, и неотъемлемым элементом игрового процесса. Такие крупные тайтлы, как,например, Overwatch подтверждают, что токсичность аудитории в подавляющем большинстве случаев сказывается на игре негативно.

Станислав Игнатов, менеджер по связям с общественностью Aigrind

Это может привести к серьезным последствиям. Если токсичная атмосфера бурлит только внутри игровых сообществ, то это может проходить и без заметных изменений в цифрах, потому что токсичные игроки часто являются самыми вовлеченными и активными в игре.

Но если ситуация выходит из-под контроля и у вас из-за этого снижается средняя оценка или растет число негативных отзывов в магазинах приложений — это большая и запущенная проблема, которая может легко обрушить продажи. Такую ситуацию нужно срочно исправлять.

Никита Буянов, СОО cтудии Battlestate Games

Опять же, все зависит от того, ранний ли этап разработки/запуска или нет. В нашем случае токсичные пользователи на показатели не влияют, их все-таки не так много.

В ситуации, когда команда молодой игры видит появление вокруг ее тайтла токсичного комьюнити, как ей следует поступать?

Алексей Бирюков, глава отдела комьюнити Pixonic

Воспитывать противовес и контролировать распространение токсичности.

Мне нравятся решения от Blizzard. В Hearthstone чат доступен только игрокам, принявшим запрос. В бою со случайным противником доступны только предустановленные, позитивные эмотиконы, которые тоже могут быть отключены. В Overwatch чат можно отключить, а коммуникацию осуществлять хот-командами, набор которых подконтролен разработчику. Ну и на каждый гневный пост на их форуме найдется противовес в виде защитников бренда.

Я не призываю ограничивать социализацию игроков, скорее говорю о том, что всегда должен быть выбор. Вы никогда не сможете полностью избавить сообщество от токсичности. Но вы можете дать игроку возможность оградить себя от ТП и окружить доброжелательными союзниками.

Изучите токсичную аудиторию, выясните что ее объединяет, так вы найдете первопричину, а решение придет само собой.

Илья Ботяновский, ведущий специалист отдела взаимодействия с игроками проекта World of Tanks Blitz

Оградите новичков от взаимодействия с опытными игроками на ранних этапах. Сделайте все возможное, чтобы помочь им делать первые шаги. Проводите бои с ботами или игроками такого же уровня. Организуйте различные активности, которые обучают основным приемам игры и выигрышным тактикам. Создайте систему фильтрации для чатов. Пусть внутриигровой чат работает только внутри команды, ненормативная лексика блокируется, стандартные провокационные фразы автоматически заменяются благодарностями и так далее.

Добавьте на видное место кнопку «Пожаловаться». Игрок должен быть в состоянии рассказать разработчику о токсичном поведении и принять участие в наказании виновника.

Выстраивайте коммуникации; делайте так, чтобы у вашего проекта с самого начала формировалось здоровое сообщество. Дружите с игроками, объясняйте, выслушивайте, будьте корректными, помогайте людям раскрывать свои лучшие черты — но своевременно реагируйте на агрессию и необоснованный негатив. Не запустив проблему, вы решите ее с минимальными затратами. Для успеха молодого проекта все это очень важно — потому что «окна возможностей» быстро закрываются, а ресурсы ограничены.

Сергей Гусельников, руководитель службы поддержки Overmobile

Когда образуется токсичное коммьюнити (а оно в любом случае возникнет), надо наблюдать за тем, как к проявлениям токсичности относится остальная часть игровой аудитории, и действовать в соответствии с результатами этих наблюдений. Но, как я уже упоминал, в абсолютном большинстве случаев токсичность будет влиять на игру негативно. Поэтому надо стремиться пресекать любые ее проявления, желательно в зародыше.

Станислав Игнатов, менеджер по связям с общественностью Aigrind

Токсичность — очень заразная вещь и даже если удается обуздать наиболее токсичных игроков, то в созданной ими атмосфере быстро вырастут новые. Лучший инструмент борьбы с такой атмосферой — адвокаты бренда из числа игроков и открытость со стороны самих разработчиков. Работают самые банальные вещи: всегда поощряйте взвешенные мнения и здоровые дискуссии, сами участвуйте в них, показывайте пример поведения и строго пресекайте конфликты.

Никита Буянов, СОО cтудии Battlestate Games

Как уже сказал в первом пункте — надо бороться. В первую очередь, нужно иметь грамотных комьюнити-менеджеров, которые с помощью ключевых фанатов должны вносить ясность, вступать в споры и развеивать все то, что говорят токсичные пользователи. Часто бывает, что токсичные пользователи правы насчёт конкретной проблемы, просто они никак не могут остановиться и стараются привлечь к проблеме как можно больше других пользователей, с подтекстом «все плохо». В такие места и нужно наносить точечные «удары» — общаться с ними, доказывать их неправоту, несостоятельность их идей.

Как вы решаете проблему появления токсичных игроков в вашей игре?

Алексей Бирюков, глава отдела комьюнити Pixonic

1. У нас чат доступен только объединившимся по интересам пользователям — в кланах и взводах (пати).
2. Способы помешать союзникам кроме бездействия не предусмотрены. А бездействие автоматически наказывается.
3. В бою поощряются как личные, так и командные заслуги для мотивации.

Не могу сказать, что в наших сообществах токсичность отсутствует. Но есть не меньше игроков, которые хотят гасить негатив самостоятельно.

Был случай, когда страница на Facebook переполнилась разгневанными постами про неудачные бои и тогда группа игроков создала группу Cry & whine zone («Зона для нытья»), чтобы убрать неконструктивный негатив из поля зрения остальных. В такой ситуации происходит не конфликт, а диалог внутри сообщества.

Помните — в любом сообществе найдутся люди, выступающие за комфортную игру и против токсичности. Осталось найти их и помочь быть услышанными.

Илья Ботяновский, ведущий специалист отдела взаимодействия с игроками проекта World of Tanks Blitz

У нас вопрос токсичности возник, когда игра просуществовала уже довольно долго.

Мы применяем классические средства — фильтры в чате, систему жалоб и так далее — и разрабатываем новые. Мы осознаем, что искоренить проблему полностью невозможно. Но вечная бдительность (и быстрая реакция) помогают минимизировать токсичность.

Мы всегда помним, что основная масса игроков, способных проявлять токсичное поведение — это люди, больше всего вовлеченные в проект. Они любят вашу игру не меньше вас. Из-за возраста или темперамента им сложнее сдержать эмоции и на кураже не задеть новичка. Решая проблему токсичности, соблюдайте баланс: не ущемляйте игроков, которые с вами давно и иногда просто перегибают палку. Понимание аудитории и желание ей помочь — самые важные составляющие не только в борьбе с токсичностью, но и при решении многих других задач вашего проекта.

Мы боремся не только с проявлениями токсичности, но и с ее причинами. World of Tanks Blitz — очень командная игра, и нашу аудиторию очень сильно раздражают AFK-игроки: люди, которые заходят в бой и ничего не делают, снижая вероятность победы «своих». Мы провели необходимые исследования и выработали метрики, которые помогают нам ограничивать таких игроков. Сейчас мы проводим еженедельные проверки и по их итогам изолируем игроков, ломающих геймплей другим.

Сергей Гусельников, руководитель службы поддержки Overmobile

Мы действуем довольно жестко и стараемся изолировать токсичных пользователей от других игроков: баним и блокируем. Здесь помогает сознательная помощь от адекватных игроков, которые любят игру и заинтересованы в том, чтобы в игре соблюдалась здоровая атмосфера. К сожалению, полностью искоренить токсичность невозможно, но подобные меры помогают существенно снизить ее наличие в игре, почти до минимального уровня.

Станислав Игнатов, менеджер по связям с общественностью Aigrind

Мы делаем MMORPG, поэтому для нас все, что связано с сообществом — очень важный вопрос. Для начала очень важно отметить, что токсичные игроки и недовольные игроки — разные категории и работать с ними нужно по-разному. Недовольство часто провоцирует токсичность и чтобы предотвратить это, нужно прислушиваться к причинам, по возможности устранять их и оперативно разъяснять возникающие недопонимания. Последствия недопонимания устранить легче всего.

Если речь идет о токсичности, то даже самые основательные и оперативные изменения редко приносят пользу, поскольку ее причины часто иррациональны. В этом случае временно ограничивать активность таких игроков в сообществе нужно всеми доступными способами. В конце концов, само сообщество и скажет вам спасибо. Хорошие компании прекрасно это понимают и активно борются с токсичностью уже на ранних стадиях.

В Warspear Online играют люди со всего мира и уровень токсичности в разных регионах заметно отличается. Западная Европа и США более лояльны, в то время как СНГ, Южная Америка и Азия могут устроить настоящий токсичный апокалипсис в рамках комьюнити. Предотвратить его помогут модераторы из этих регионов: у них нет проблем с языком и часовыми поясами. А если вам удастся завербовать на эту роль кого-то из наиболее токсичных игроков, то получится классический win-win, потому что тем самым вы и снизите градус токсичности и приобретете очень старательных и неутомимых бойцов в свою армию.

Никита Буянов, СОО cтудии Battlestate Games

Если разумным доводам оппонент внять не способен — то тут уже только бан. Главное — оперативно работать с токсичными пользователями и не запускать это дело.

---

Если ваша студия также заинтересована участвовать в подобных форматах, пишите на alexander.semenov@nevosoft.ru с пометкой «Участие в круглых столах». В самом теле письма отметьте, пожалуйста, те сферы, в которых специализируетесь и, с вашей точки зрения, имеете высокий уровень компетенции. Это поможет нам с выбором героев для следующих материалов.