Как сделать первую сессию лучше: работаем над удержанием 1-ого дня

Публикация выходит в рамках цикла материалов об игровых метриках от App2Top.ru и devtodev. Статьи делятся по сезонам, каждый из которых посвящен конкретной теме. Второй сезон называется «Пользователи». В нем мы рассказываем про те бизнес-метрики, которые отражают эффективность приложения в плане работы с аудиторией.

Вера Карпова

У вас не будет второго шанса, произвести первое впечатление.

Коко Шанель

Первого впечатления о приложении может быть достаточно для принятия решения о том, стоит ли продолжать им пользоваться. Поэтому задача разработчика – сделать первую сессию максимально простой и понятной, донести в ее рамках суть продукта, заинтересовать так, чтобы захотелось изучать функционал дальше самостоятельно.

Как это сделать? Об этом мы и поговорим в этой статье.

Опыт и впечатления, которые получает пользователь во время своей первой сессии в приложении, называются одной аббревиатурой FTUE – first time user experience. Это комплексный показатель, который требует тщательного анализа различных этапов пользовательского пути.

В первую очередь стоит обратить внимание на удержание (Retention) 0-го и 1-го дней.

Retention 0 – это процент пользователей, которые заходили в приложение второй раз спустя 0-24 часа после первого визита. Это как раз те, кто заинтересовался и решил продолжить изучать приложение, причем уже в первые часы после первого запуска.

Retention 1-го дня – это доля пользователей, зашедших на следующий день в приложение.

Наибольший отток пользователей происходит как раз в первый день. Это первое узкое место, над которым стоит работать, так как от удержания первого дня во многом зависит удержание последующих дней, а значит и размер аудитории, и доход, который она принесет.

Помочь в анализе оттока в первые дни может статистика прохождения туториала. Это первое, с чем обычно сталкивается пользователь в приложении. Это тот этап, на котором ни в коем случае нельзя терять пользователей, ведь они еще даже не дошли до самого приложения, не попробовали что-то в нем сделать самостоятельно.

К счастью, туториал довольно просто проанализировать. Если где-то обнаружится отвал, то его можно быстро исправить, сохранив тем самым пользователей в самом начале их пути.

Например, в devtodev можно интегрировать до 120 шагов туториала, чтобы детально оценить каждый его этап.

Важно, чтобы за время первой сессии пользователь дошел до совершения ценного целевого события – основного функционала приложения. Иногда это называют aha-моментом, когда пользователь совершил в продукте действие, которое, скорее всего, сохранит его в проекте.

Например, для Slack – это 2000 отправленных сообщений, для Dropbox – загруженный файл, а для игрового проекта это может быть понимание игроком игрового цикла и прохождение N уровней, а, например, Zynga считает таким моментом в своих продуктах возвращение пользователя на следующий день

Aha-момент говорит о том, что пользователь разобрался в сути приложения, что повышает вероятность его возвращения.

Иными словами, в рамках первой сессии пользователь должен понять, зачем ему возвращаться в это приложение. Если во время первой сессии он не разберется с продуктом, то вряд ли он сделает еще одну попытку. Так что за это время нужно показать ему суть продукта.

Для этого нужно максимально коротким путем провести пользователя к совершению этого действия. Здесь помогут воронки, построенные для новых пользователей.

Также можно изучить, какие действия совершают во время первой сессии пользователи, которые вернулись в приложение на следующий день или даже сделали платеж, а затем постараться провести новых пользователей таким же путем.

Кстати, аналогичным образом можно исследовать FTPUE (first time paying users experience) – первую сессию с платежом, чтобы понять, что заставляет пользователя что-то купить: какие действия он совершает перед тем как перейти в магазин и сделать покупку, как ведет себя в самом магазине, легко ли ему сделать выбор, какой товар он покупает и сколько времени проходит до совершения первого платежа.

Как можно улучшить FTUE и заставить пользователя вернуться снова в проект:

1. В первую очередь стоит хорошо протестировать приложение и исправить все баги, которые могут испортить впечатление пользователя от продукта, потому что если «старый» лояльный пользователь их стерпит или напишет в поддержку, то новый, скорее всего, получит негативное впечатление.

2. Во время первой сессии пользователь должен понять ключевые функции продукта, поэтому навигацию в приложении стоит хорошо продумать, чтобы пользователь понимал, куда он движется и зачем.

3. Желательно, чтобы ничего не отвлекало пользователя от пути к цели в приложении. Нужно, где это возможно, перенести регистрацию с первого запуска на последующие этапы или открывать функционал постепенно.

4. Ведя пользователя к базовому функционалу, стоит сделать акцент на преимуществах над конкурентами.

5. Если основной контент приложения платный, то стоит добавить демо или какие-то примеры, демонстрирующее функционал, чтобы пользователь понимал, за что ему предстоит платить

От первой сессии пользователей и того, с чем они во время нее столкнутся, зависит: останутся ли люди в проекте, расскажут ли о нем друзьям, сколько и как быстро они в итоге заплатят. При оптимизации первой сессии можно увеличить как удержание нулевого/первого дня, так и удержание последующих дней. Поэтому именно в этот момент стоит наиболее внимательно относиться к пользователям – помочь им разобраться с продуктом, показать основной функционал, преимущества, зацепить и тем самым удержать в проекте, оставив положительное первое впечатление.

Читайте также материалы про другие метрики:

• Учимся работать с потребительской корзиной (еще один способ улучшить монетизацию)
• Сегментация платящих игроков
• Lifetime
• Липкость
• Воронка конверсий
• Отток пользователей
• Total daily play time
• Средняя продолжительность сессии
• Social LTV
• Загрузки
• Активные пользователи (DAU/WAU/MAU)
• K-фактор (виральность)
• Лояльность
• Закончился первый сезон «Показателей эффективности игр»